服务是卷烟流通企业的灵魂，是市场营销上水平的本质要求。三年的卷烟网建“整体推进、全面提升”，使我区在现代营销体系基础上，面向市场，精益求精，培育品牌，整合资源，优化流程，各项工作走上了程序化和规范化道路，取得了长足进步。由于近年来受宏观经济的影响及国家对卷烟生产的宏观调控，卷烟市场供销偏紧，货源问题从原来的“买方市场”转换到了现在的“卖方市场”。在这种态势下，更应创新客户服务的思维，使客户与我们形成稳固的利益共同体。

一、创新服务理念

各行业都在创造自己的服务品牌，铜仁烟草提出的“真诚创造感动”不失为一个响亮的服务品牌。我们的客户经理在自己的岗位上创造出了许多以真诚服务感动客户的事迹。无商不奸，似乎是生意场上的潜规则，但作为一个国有商业企业，只有“真诚”才能赢得客户的长期信赖。专卖体制下的独家经营，看似没有竞争压力，但随着WTO相关协议的履行，国外卷烟品牌逐渐介入，一些国际先进的服务理念引入国内，必然会对国内传统的服务模式产生强烈的冲击。因此，如何创新服务理念，与国际大品牌抗衡，是当前的紧迫问题。

“客户是上帝”已然过去，而今已进入把客户当作自己的朋友、亲人的“亲情服务”时代，真诚与客户做朋友，使他们成为企业永远的朋友，构筑起坚实的亲情式营销网络。服务理念决定着企业的服务面貌和质量，同时也反映出企业的文化风貌。“真诚”是践行“两个至上”的具体体现，也是对国家负责、对专卖制度负责、对服务对象负责、对社会负责的行业道德风尚。

二、创新服务机制

1. 发布《铜仁地区卷烟客户服务纲领》，完善和创新服务体系。围绕工业企业、零售客户、消费者三大服务对象，从服务理念、服务项目、服务内容、服务流程、服务承诺、服务标准、服务评价等方面为客户服务制定规则、建立标准，形成一个整体的客户服务解决方案。把平面的“三个满意”提升到立体的“三维服务”，实行全方位的创新。使服务内容由一般性服务向为客户提供综合解决方案的转变。

2. 完善客户分类。国家局出台的客户分类管理办法，是个性化服务营销的需要，更是实现“货源自动分配”的关键所在。所以，我们应根据本地实际情况灵活运用，不能照搬照套。在运行中发现，对星级评定标准划分不合理，城镇市场类型界定欠妥当等问题。针对星级评定标准，应从市场和管理角度出发，在原基础上（卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序）增加工作配合度（电结成功率、品牌宽度、柜台形象、明码标价、守法情况等）方面的内容，然后每季度由客户经理对零售客户进行交叉评价、打分，各区域及营销中心要不定期进行督察，并严格结合考评，避免打人情分。对市场类型，考虑划分为“城镇”和“乡镇”两大类，再将“城镇”细分为一级城镇（铜仁市区）、二级城镇（县级城区），“乡镇”细分为一级乡镇（乡镇驻地）、二级乡镇（上述范围以外的公路沿线及乡村客户），便于区分和管理。

3. 构建阳光供应体系。要坚定不移地改进和完善货源自动分配系统，按照公开、公平、公正、均衡的原则，规范货源分配流程与机制；构建信息交流平台，定期或不定期向客户公开可供货源及紧俏、顺销、新品的货源信息，做到经常性货源定期公开、阶段性货源按时公开、临时性货源及时公开、紧俏性货源每日公开；或让客户通过信息系统自助查询货源分配情况。坚持“控制大户、培育中户、扶持小户”的政策，对销售前5％客户实施跟踪管理。在把握市场的基础上，对所有在销品牌，努力做到基本均衡投放，尽可能避免时有时无、忽紧忽松现象。

4. 提升终端形象。如何在众多杂货中让卷烟这个商品脱颖而出以吸引更多顾客的眼球，几年来，我们的客户经理做了许多有效的工作。根据各区域的特色，全区共制作了6173个卷烟专柜，有效地解决了柜台陈旧、卷烟品种陈列单一、价签破损甚至丢失等现象，提升了终端形象。外省有的地方采取月度终端形象评分方式，对低分的零售户做好针对性帮扶工作，客户经理走访时把卷烟出样规范的零售户照片向他们展示，让这些客户能直观的认识到自身存在问题，促使失分客户对照存在的不足自觉进行整改，不失为一个好办法。自营店方面，既要起到卷烟示范店的作用，又不能使其他客户认为是在抢他们的生意，要起到平衡当地卷烟零售价格作用，应注重省内外品牌的推介和培育的示范带动作用，积极组织货源上柜，引导消费，拓宽卷烟零售户销售品牌，缓解省内紧俏品牌供应不足的矛盾。

     5. 创建服务大厅。我省许多市、州、地很早就建立了服务大厅，效果明显，其作用在于真正体现专卖管理阵地前移、营销服务重心下沉。我区如能在建设服务大厅上多下功夫，则公司形象将大大提升，客户经理腾出更多的时间来开展客户综合价值提升等服务。

 三、创新培训机制

在以人为本的管理时代，各个企业都越来越重视队伍建设，随着社会分工的高度专业化，营销团队建设的专业化趋势也将越来越明显。队伍建设，素质是关键。一线营销队伍，除了吸收引进外部新鲜血液以外，原有员工综合素质的提高不容忽视。可喜的是，经过多年的培训，我区营销队伍的素质有了较大的提高，但与省内先进地区相比尚有差距。要建立与完善客户经理等级（星级）管理制度，量化工作质量评价标准，打通客户经理晋升通道，推行持证上岗制度，打造一支充满活力的客户经理队伍。对每一个客户经理，按市场经理的标准进行培训是否可行？在提高市场分析能力、客户服务能力、品牌培育能力、消费引导能力、市场控制能力和团队执行能力上，让他们了解直接管理者的职责，以管理者的思维和高度去工作。市场经理是客户服务的关键岗位，但不是终身制，建议采取轮岗或竞聘上岗制，让有能力的人员脱颖而出，走上客户服务的关键岗位，应该值得商榷。

客户培训方面，目前多采用开个大会、讲究场面、拍录照片写点报道，有时可能出现台上人苦口婆心唾沫溅、台下人瞌睡打鼾震天响的状况，效果到底如何值得探究。能否借鉴目前行业兴起的拓展培训，能否请专业的咨询公司来为客户上课，组织一些喜闻乐见而又寓意深刻的互动游戏，让客户在笑声中体会如何分析消费者心里，如何才能吸引、留住客户，如何让卷烟生意与其它生意相得益彰。还可以选择一些活跃的客户参与到公司组织的技能大比武中来，使他们感受到烟草大家庭的和谐、乐观向上的精神风貌。另外，也可以组织一些客户到先进地区参观学习方式，让他们从繁忙的生意中暂时解脱出来，边参观边取经边培训边沟通感情，使他们产生能被烟草公司邀请参观的荣耀感，以此对其他客户形成辐射效应。

四、创新考核机制

在考核机制上，一是要量化客户服务标准。针对《客户服务纲领》，制订量化考核实施细则，实现客户服务由模糊向定量的突破。二是要改进客户满意度评价体系。 “既当运动员，又当裁判员”不一定反映出真实情况，通过第三方进行定期或不定期的客户服务满意度调查，充分了解客户的真实想法，只有听到客户真实的声音，才能使我们知道从哪方面入手改进服务质量。三是加强对市场经理岗位的监管。一线管理人员是上传下达的桥梁，如不能很好地领会上级精神，服务就会走样，只能按惯性安排客户经理工作；而对客户经理收集的市场、服务信息，如不能很好的归纳总结，去粗取精，甚至报喜不报忧，就会影响上级的决策。对关键岗位考核的心慈手软，必然会形成政策断层。我省有的地方对管理人员进行公务员考试，就是对一个管理者行政职业能力的综合考量，优胜劣汰，有利于提升管理水平。四是强化基层督察。基层督察岗位，要想行使好督察职能，必须自身先成为客户服务的行家里手，而不是充当传声筒，或者是单纯的拷贝上月的督察报告。

 对当前我区卷烟客户服务存在的问题进行分析，探讨创新服务的途径具有现实意义。如果没有服务的创新，在当前的经营模式下如何取得新的突破就会成为空谈。只有勤于摸索，大胆尝试，以国家局对2010年卷烟营销工作“以提高客户服务水平为重点”的要求为契机，创新客户服务，才能实现行业持续、健康、和谐和稳定的发展。

 以上只是作者在平时学习、工作及与同事交流过程中的一点浅见，难免挂一漏万，谬误之处，尚望同行不吝赐教。