围炉夜话之一

       己丑年仲冬，吾调至许家坝，冬夜漫漫，岁末天寒，同仁相邀，围炉而坐，如若家人。或嘘寒问暖，或对盅畅饮，或笑谈风云，可谓融融。每逢此景，思绪万千，偶有所得，遂以文录之，题曰围炉夜话。此皆随意而录，语无伦次，意浅辞芜，且断断续续，贻笑大方，止增笑耳。是为序。

忆秦娥·海燕

志难没，

鹰击长空楚天阔。

楚天阔，

力挽北斗，

气吞山河。

荡气回肠势惊天，

海浪声声跃飞燕。

跃飞燕，

披荆斩棘，

与歌朝阳。

围炉夜话之二

工作感受与收获

 白驹过隙，转眼间担任思南县局许家坝客户服务部客户经理一职已有三个多星期了，在各级领导的亲切关怀下，在各位同事的热心帮助下，许家坝线路2010年卷烟销售工作取得了开门红，客户服务工作也都平稳、顺利的开展，与客户之间的矛盾得到大大的改善。虽然担任客户经理还只有短短的三个多星期，但对我来说，是一笔宝贵的财富，感触良多，下面就我担任客户经理以来的这段时间的工作感受和体会和大家分享。

1、对客服经理岗位有了重新的认识

客户经理是客户与公司之间的桥梁纽带，是烟草行业的中坚力量，尤其对商业企业而言更是如此，具有极其重要的地位，其工作业绩的好坏，直接关系到企业的经营管理水平和经济效益的高低，同时也直接关系到零售户利润的大小和卷烟销售市场的稳定，看似简单的岗位却责任重大，所以，客户经理必须为自己定好位，要以极其饱满的工作热情，强烈的事业心，神圣的使命感，充分发挥卷烟排头兵的作用；同时客户经理必须转变市场营销观念，真正树立客户满意是我们永恒的追求，牢固的客户关系是我们烟草自下而上发展的根基,让客户满意的目的就是建立牢固的客户关系的新理念。

2、货源分配要公平、公正、公开，增加透明度

客户的眼睛是雪亮的，因此，我们在货源分配上，对待客户要一视同仁，特别是主销烟的分配，不能有亲疏远近之分，更不能优亲厚友。戴着有色眼镜看客户，把他们分为三、六、九等，其效果往往会适得其反。一次不公正的待遇，会使客户失去对你的信任，尤其是现在卷烟货源相对紧张的情况下，更要掌握尺度，坚持公平、公正的立场，合理地分配货源，增加透明度。

3、用真诚的心对待客户，开展个性化服务

在日常工作中，要想客户之所想，急客户之所急，使客户感觉到你的关心是无处不在的。一句小小的问候，体现了一种情谊；重大节日的拜访，能使客户有一种被重视的感觉。当客户遇到困难时，积极伸出援助之手，帮助客户渡过难关，要用心与客户沟通。

在我们所辖线路的零售客户中，他们会各有各的特点，如有的地处热闹的集镇街上，也有的在偏僻村寨，有身体健康的，也有身体残疾的，有配合工作的，也有故意刁难的……这就需要我们逐个分析其特点，提供个性化服务，指导零售户的经营，就他们如何卖好卷烟，如何更多的获得卷烟利润提供一些好的建议。在制定每日拜访计划时，将辖区内“异常客户”(如销售有波动的客户、订货积极性不高的客户)按类型进行梳理，针对不同类型的客户分别制定个性化的服务营销策略，有针对性的实施拜访服务项目。同时，为客户提供人性化服务，如帮助那些身体残疾或行走不便的客户存款、打扫卫生等，为市场好、销售能力强的客户多组织一些高档适销的货源，为地处偏僻农村的客户多提供一些低档畅销的货源等等。

4、要掌握一定的营销技巧，使拜访的有效性达到最大化

拜访就是沟通，就是交流，因此在拜访过程中要注意拜访细节，善用亲情化的语言做开场白，防止生硬、冰冷的模式化的交流。最家常的语言、最平实的语言往往是最具有亲和力的言语，在工作中，我每次拜访都从微笑点头开始，拉拉家常，营造良好的交流氛围，再三两句转入本次拜访正题。在拜访中可以用一两句简单的话调动客户沟通的积极性如：“最近你家卷烟销售挺好呀，你家上周才订的××烟，这么快就卖完了呀，有什么绝招透露一下吧？”；“老人家身体安康？近来天气又要降温了，您老别只顾销烟，更得注意身体啊……”。如果客户是老人，就多和他拉拉家常，经常询问客户健康状况；对有小孩的客户，要经常不经意的夸赞他小孩一两句,这些都可能直观地改变你在客户心目中的形象，从而能取得对你工作最大的支持与配合。

要做好客户经理工作，要做到四要：要心到，要嘴甜，要脚快，要手勤。总之，客户经理岗位是一本书，只有在日常工作中细细品读，慢慢研磨，才能抓住其要义，领会其精髓，做实、做好客户服务工作。